Що потрібно оцінювати під час телефонної співбесіди?
Шановний Колега, перша та основна функція телефонного інтерв'ю – це оцінка претендента на відповідність прийнятому у Вашій компанії «прохідному мінімуму» (вік, прописка, наявність автомобіля та ін.) та відхилення тих кандидатур, які в цей мінімум «не вписуються». Це, у свою чергу, дозволяє фахівцю з кадрів та/або керівнику суттєво економити та раціонально розподіляти свої зусилля та час. Погодьтеся, адже поспілкуватися особисто віч-на-віч із кожним, хто зацікавлений Вашою вакансією, часом просто фізично неможливо, та й не навіщо. Впевнена, що у Вас є справи і важливіші, ніж спілкування з малоперспективними кандидатами.
Більше того, якщо проведення особистої співбесіди все ж таки вимагає Вашої безпосередньої участі, то у випадку з телефонним інтерв'ю це не обов'язково. Достатньо скласти інструкцію щодо проведення телефонної співбесіди (які питання ставити? у яких випадках відмовляти? у яких випадках запрошувати на співбесіду? і т.д.) та делегувати цю роботу Вашому адміністратору чи офіс-менеджеру. Завдання співробітника полягатиме лише в тому, щоб поставити кандидату необхідні питання та поставити «галочки» чи «плюсики» у спеціальному бланку у відповідних осередках. І, орієнтуючись за сумою «галочок», або запросити претендента на особисту співбесіду, або чемно з ним попрощатися. А це – знову ж таки! - Економія Вашого дорогоцінного часу.
І навіть якщо Вам здається, що претендент вказав усю потрібну та вичерпну інформацію у своєму резюме, все-таки має сенс перевірити ці дані ще й по телефону. З одного боку, може виявитися істотна різниця між красивими формулюваннями (які цілком могли бути складені професіоналом) і тим, як все насправді. З іншого боку, за телефоном Ви маєте можливість оцінити ще й кілька інших параметрів, важливих як менеджера з продажу, так і майбутнього співробітника Вашої компанії в цілому. Але про це трохи пізніше.
Що ж є цей «прохідний мінімум»?
Давайте детальніше зупинимося на формальних вимогах до кандидатів на посаду менеджера з продажу. Як показує практика, найбільш популярні вимоги до співробітників відділу продажів, які зустрічаються на сайтах із роботою, це:
- Вік 22-35 років
- Вища освіта
- Досвід роботи у продажу не менше 1 року
- Навички роботи з ПК (MS Office (Word, Excel), Outlook Express, Internet)
Щодо статі претендента, як правило, особливих переваг немає, і на вакансії продавців однаково розглядаються як чоловіки, так і жінки.
Начебто на перший погляд все правильно і цілком обґрунтовано. Або..?
Вік
Найчастіше під віковим фільтром маскуються цілком конкретні якості, важливі для роботодавця і необхідні для того, щоб кандидат міг успішно справлятися з тією роботою, яку йому збираються доручити. При цьому в об'єктивній реальності далеко не завжди існує прямий взаємозв'язок між цими якостями та віком потенційного співробітника.
Одному банку потрібний був «молодий, комунікабельний». Потрібен був час, перш ніж з'ясували, що «молодий» у них був синонім настирливості - значить, додавить. Не треба такої «логіки»! І 70-річний може бути настирливим та додавливим. Адже важливий результат! (З оповідання наших колег).
Тому перш, ніж заповнювати в оголошенні про вакансію графу «Вік», запитайте себе: Вам потрібен молодий, щоб він розумів досить швидко? Або щоб йому здоров'я дозволяло по 8 годин на день ходити пішки? Чи платити йому можна менше? Чи потрібна «свіжа» людина, яка не працювала в цій сфері? Погодьтеся, це різне.
І якщо побажання до віку співробітника беруться зі стелі, Ви ризикуєте за формальною невідповідністю відмовити дійсно цінному фахівцю. Судіть самі: якщо кандидату, скажімо, не 35 років, а 37, хіба це може принципово позначитися на його вмінні переконувати і зацікавлювати?
Досівд роботи
Як це не дивно звучить, але наявність досвіду роботи у продажах (у тому числі в потрібній сфері та строго певна кількість років) теж далеко не завжди може виступати гарантією того, що цей кандидат добре справлятиметься з покладеною на нього роботою.
По-перше, потенційний співробітник може банально збрехати в резюме та/або «підігнати» факти під Ваше оголошення.
За оцінками компаній, які займаються пошуком та підбором персоналу, близько 60-65% кандидатів надають неправдиві відомості про свою освіту, невірні відомості про свій досвід роботи та завищують розміри своєї заробітної плати на попередньому місці роботи.
Вдумайтесь у ці цифри.
По-друге, сам собою досвід роботи майже ніколи не говорить про те, наскільки добре людина виконувала свої обов'язки. А між «числитися в штаті» і «забезпечувати потрібні результати» - суттєва різниця, правда? При цьому пряме питання до кандидата на цю тему як мінімум – наївне, як максимум – дурне. Мало хто зізнається у своїй недосконалості в момент, коли від цього залежить його кар'єра та фінансове благополуччя.
Тому, навіть якщо у резюме кандидата є запис про те, що він працював провідним спеціалістом з роботи з клієнтами, це ще не означає, що він має навички переконання людей і вирішення конфліктних ситуацій. Можливо, саме через їхню відсутність він шукає нове місце роботи.
По-третє, навіть якщо претендент був успішним фахівцем на попередньому місці роботи, це не означає, що його стиль роботи органічно впишеться у специфіку саме Вашої організації. Як то кажуть, у чужий монастир зі своїм статутом не ходять.
Наприклад, один із наших клієнтів, який спеціалізується на наданні послуг call-центру, на старті свого бізнесу прийняв на роботу дівчину з відмінними рекомендаціями, яка має багатий та успішний досвід роботи торговим представником. Однак на практиці виявилось, що її агресивний стиль роботи, який у сфері дистрибуції «прокатує», зовсім не доречний для роботи у контакт-центрі. Перебудуватися на «м'яке» спілкування з клієнтами дівчина не змогла, і керівництво змушене було з нею розлучитися.
Коли приймаєш на роботу, то береш не тільки "умілі руки" або "розумну голову", але ще й людину, з її характером, звичками та долею. © П.С. Таранів.
І навпаки, є безліч прикладів того, як зі здібного студента «без досвіду» виходив чудовий фахівець, який працює на благо фірми.
І, по-четверте, знайти іменитих та досвідчених фахівців буває важко, бо практично всі імениті вже працюють (особливо в кризу!). А щоб переманити – треба запропонувати у півтора рази кращі умови та оплату праці, ніж на його нинішньому місці роботи. А це вже для компанії може бути дорогим чи нерентабельним.
Вища освіта
Наступна вимога – вища освіта. Один із найбільш сумнівних критеріїв. Навіщо менеджеру з продажу мати вищу освіту? Тим більше, що в більшості випадків роботодавцю абсолютно не має значення, яка саме ця освіта.
Адже не секрет, що багато хто вибирає вуз за критерієм «престижності» професії або «наполяганням» батьків, а не «за покликанням».
При цьому в класичній системі освіти великий багаж здобутих знань досить рідко конвертується у практичні навички. На даний момент вже багато хто на власному досвіді переконався в певній нестикування більшості теоретичних інститутських дисциплін із завданнями сучасного бізнесу. Більше того, сьогодні майже будь-який диплом чи «потрібні» у ньому оцінки можна купити.
І цілком очевидно, що далеко не кожен, хто чогось навчався, врешті-решт цьому навчився і вміє це робити. Не рідкісні випадки, коли начебто людина і знає, як правильно, але все ж таки періодично припускається помилок, найчастіше одні й ті ж.
Буває, що кандидат справляє позитивне враження, за всіма параметрами підходить, а потім випадково чіпляєшся за якусь дрібницю і... знаєте, як лавина падає. Начебто лише чхнув, а півгори злетіло. У мене няня попалася: начебто і досвід великий, і рекомендації нормальні, і педагогічна освіта, і методиками різними володіє... а випадково в розмові з'ясувалося, що вона ... б'є дітей!!! (З «одкровень» менеджера з персоналу).
Володіння ПК
А ось ця вимога цілком обґрунтована. У нинішній високотехнологічний вік неможливо уявити здійснення продажу у відриві від комп'ютера та іншої вже незамінної техніки. Тому якщо у Вас нікому й ніколи навчати новачка азам комп'ютерної грамотності, то відсутність навичок роботи з ПК може стати підставою для «відсіву» претендента.
Що ще?
Які ще формальні вимоги можна включити до телефонного інтерв'ю для оцінки претендентів?
У деяких компаніях обов'язковою умовою є наявність у менеджера з продажу прав водія, а іноді – і особистого авто «на ходу». У такому разі, уточнити цей момент у претендента по телефону не тільки можна, а й потрібно.
Також, якщо Ви знаєте, що Ваша служба безпеки не дозволить працевлаштувати кандидата без місцевої прописки (у місті чи області), обов'язково включіть це запитання у Ваш сценарій телефонної співбесіди. Не зайвим буде поцікавитись наявністю у потенційного співробітника трудової книжки та військового квитка (для претендентів-чоловіків).
І пам'ятайте: чим менше у Вас таких «вхідних» критеріїв, тим менш унікальний та «рідкісний» фахівець Вам знадобиться, тим простіше Вам буде знайти потрібну людину, і тим дешевше вона Вам обійдеться. Намагайтеся визначити дійсно необхідні параметри, без яких «ну ніяк». Наш досвід підбору персоналу показує, що великий список таких вимог зазвичай після ретельного аналізу призводить до одного-двох ключових параметрів.
Якби при прийомі на роботу до водіїв ставилися так само, як до програмістів:
Вакансія: водій.
Вимоги: професійні навички управління легковими та вантажними автомобілями, тролейбусами, трамваями, поїздами метрополітену та фунікулера, екскаваторами та бульдозерами, спецмашинами на гусеничному ходу, бойовими машинами піхоти та сучасними легкими/середніми танками, що знаходяться на озброєнні. Навички ралійського та екстремального водіння – обов'язкові, досвід управління болідами F1 – вітається. Знання та досвід ремонту поршневих та роторних двигунів, автоматичних та ручних трансмісій, систем запалювання, бортових комп'ютерів, антиблокувальних систем, навігаційних систем (GPS) та автомобільних аудіосистем провідних виробників – обов'язкові. Досвід проведення кузовних та фарбувальних робіт вітається. Претенденти повинні мати сертифікати Mercedes, BMW, General Motors, а також довідки про участь у великих міжнародних ралі не більше ніж дворічної давності.
Зарплата: 1500-2500 руб., Визначається за результатами співбесіди.
Лояльність
Друга функція телефонної співбесіди полягає у оцінці здатності кандидата виявляти лояльність до майбутнього роботодавця.
Це дуже важлива характеристика, оскільки нелояльні співробітники «розхитують» фірму зсередини, прагнуть «відтяпати» частину прибутку підприємства (або просто крадуть), мають намір обхитрити керівника, «ухиляються» від виконання своїх обов'язків і т.д. Тому навіть якщо співробітник відповідає всім формальним вимогам, але не лояльний, проводити з ним особисту співбесіду і, тим більше, приймати такого в штат категорично не рекомендується.
Про наявність у здобувача здатності до лояльності можна судити з його готовності приймати та працювати на Ваших умовах, ступеня зацікавленості Вашою вакансією, мотивами пошуку нової роботи, критеріями, за якими він обирає/оцінює вакансію та компанію-роботодавця. Отримана інформація на відповідні запитання допоможе Вам виявити «летунів», які шукають «містечко на час», а також тих кандидатів, у яких на даний момент немає потреби в роботі та/або готовності приймати Ваші «правила гри».
Секрет вдалого вибору співробітників простий - треба знаходити людей, які самі хочуть робити те, що вам хотілося б від них. © Г. Сельє.
Комунікабельність
І ще один критерій, який важливо оцінити під час проведення телефонної співбесіди з кандидатом на вакансію менеджера з продажу – це ступінь володіння навичками спілкування, характеристики голосу, загальна культура мови, швидкість реакції. Тут Ви цілком можете орієнтуватися на своє суб'єктивне враження, яке у Вас склалося при спілкуванні з потенційним працівником: чи легко Вам спілкуватися з ним, чи він є приємним (цікавим) співрозмовником, чи позитивний у спілкуванні, чи не конфліктний, чи не «гальмує» чи , не «зависає» чи «продавлює»?
Адже основа продажів - це все-таки спілкування, і відсутність базових комунікативних навичок не зможуть компенсувати ні блискучий "послужний список", ні бездоганне володіння ПК на рівні "просунутого хакера", ні "Ауді А8". Найчастіше рішення про доцільність особистого інтерв'ю з претендентом можна прийняти вже після перших хвилин спілкування з ним.
Осадчук Оксана,
бізнес-тренер, консультант в області кадрових технологій,
Тренінгово-Консалтингової компанії TOTE-consult®,
м. Харків,
www.tote.com.ua
