Работа колл-центра изнутри: экскурсия в компанию Global Bilgi

Aug 5, 2013

Продолжаем радовать читателей обзорами экскурсий по офисам харьковских компаний. Сегодня мы зашли в аутсорсинговый контакт-центр компании Global Bilgi и расскажем вам, как он работает изнутри.

Компания Global Bilgi, что в переводе с турецкого обозначает «глобальная информация или глобальные знания», входит в состав крупного холдинга Turkсell Group. В состав данного холдинга входит несколько компаний, в том числе и компания Life:). Возглавляет холдинг компания Turkсell – международный оператор мобильной связи, работающий преимущественно на территории Турции, а также в других странах.

На сегодняшний день компании Global Bilgi 12 лет и она работает на территории Турции, Украины, Белоруссии, России и Германии. В Украине компания работает пятый год, и за это время открыты контакт-центры в Киеве, Днепропетровске, Сумах и Харькове. Головной офис украинского подразделения находится в Киеве. Харьковский контакт-центр самый молодой, ему чуть больше года, и он продолжает активно расти и развиваться. О нем и поговорим.
Расположен харьковский колл-центр по адресу пр.Московский, 199 Б, в бизнес-центре SunCity Premium, где занимает одиннадцатый и двенадцатый этаж.

О том, как устроен контакт-центр рассказала HR-менеджер компании Global Bilgi – Наталья Мурай.

— Скажите, Наталья, чем занимается компания?
— Колл-центр – это место, где работают операторы, которые принимают звонки или отвечают на них. Внутри компании мы называем их агентами. Любой оператор может работать на проекте двух видов – это проект входящий и проект исходящий. Проект входящий – это когда клиенты звонят нам сами. Если у вас возникает вопрос к мобильному оператору, вы ведь вряд ли пойдете в магазин, правильно? Вы обратитесь в колл-центр. Такие входящие линии есть например у банков или интернет-провайдеров. А есть проекты исходящие, когда ребята занимаются либо продажами, либо просто информируют клиентов о чем-то.

Интересно, мы полностью уверены, что звоним в банк, техподдержку или мобильному оператору, а попадаем к вам в контакт-центр.

— Есть какой-то алгоритм, по которому происходит общение с клиентом?
— Это зависит от особенностей проекта, от требований заказчика. Есть проекты с жестким алгоритмом, в котором прописано все от приветствия клиента до прощания. А есть проекты более гибкие, где у оператора много свободы. То есть оператор может сам строить разговор в зависимости от того, что за клиент.

— Бывают ли ситуации, когда клиент звонит, а все операторы заняты?
— Конечно, на любом входящем проекте есть такое понятие как очередь, когда клиенты звонят и им приходится какое-то время подождать. В нашем контакт-центре очень серьезно относятся к вопросу планирования загрузки звонками, которые мы принимаем, а также тех операторов, которые должны быть на это время в линии. Мы стараемся всячески минимизировать время ожидания, обеспечивая необходимое количество агентов на линии.

— А как вы оцениваете, хорошо ли работает специалист?
— Все звонки в контакт-центре попадают в определенную базу данных. В любой момент времени есть возможность его оттуда достать, прослушать и оценить. На каждом проекте есть свои качественные и количественные критерии оценки деятельности, которые отличаются в зависимости от того, проект исходящий или входящий.

Кроме того, неотъемлемой частью рабочего процесса является обучение. В Global Bilgi предусмотрено стартовое обучение новичков, которое занимает от одной до трех недель. А также проводятся регулярные тренинги для уже опытных сотрудников. Они направлены на повышение эффективности работы операторов и на их личностное развитие.

Проводятся как групповые занятия, так и индивидуальный «разбор полетов», когда тренеры и тимлид проводят полный анализ звонков того или иного агента. Разбирают, что правильно, что – нет, чего не хватает, а что наоборот следует изменить.

Итак, с особенностями работы разобрались, теперь прогуляемся по территории.
Офис устроен по типу open-space – никаких стен и кабинетов.

«Единственный кабинет, который у нас есть, — рассказывает Наталья — комната, где находится команда сапорта – это HR-менеджер, тренеры, IT-специалист и специалист по административным вопросам».

А мы нашли еще один кабинет – это переговорная, где проходят совещания и собеседования.

Даже руководителя харьковской локации можно найти прямо здесь в общем зале. Это одна из особенностей корпоративной культуры – открытое общение с руководством. «У нас политика открытых дверей, — говорит Наталья. — Если у тебя есть вопрос, ты спокойно можешь его задать. Ты знаешь, что получишь ответ. Знаешь, что если есть какая-то идея, ты ее можешь высказать и будешь услышан в любом случае…»

В среднем контакт-центр рассчитан на 350 человек, причем обычно рабочих мест всегда меньше, чем сотрудников. Это возможно благодаря гибкому графику, когда несколько человек могут использовать одно рабочее место в разные смены. В зале есть общие рабочие места. А также индивидуальные, закрепленные за одним агентом.

«В основном мы ориентируемся на студентов, которым очень критично подстраивать график работы под свою учебу. Поэтому минимальная смена – 4 часа». При этом сотрудники сами планируют свое расписание в интервале на неделю вперед, выбирая из предложенных смен. Также есть определенный минимум наработки – это 33 часа в неделю. Но на временных и краткосрочных проектах занятость может быть меньше.

Сейчас в харьковском офисе около 200 операторов, которые разбиты на команды по 20-30 человек.

У каждой команды есть свой руководитель группы – team leader, который оперативно отслеживает результаты работы всех членов команды.

Также в команде есть несколько наставников, которые помогают новичкам адаптироваться и отвечают на вопросы членов группы.

Ежемесячно самым активным и результативным агентам присваивается звание «Акула продаж» – за самые высокие показатели продаж.

Или звание «Звезда проекта».

А уследить за успехами своих подопечных тимлидам помогают специальные информационные доски, где участники группы отражают результаты своей работы.

Одна из особенностей контакт-центра в том, что средний возраст сотрудников – 22 года. Хотя здесь также работают и люди более старшего возраста. Но благодаря дружественной и открытой корпоративной культуре конфликтов не возникает.

Кстати, о культуре. Компания проводит очень много командообразующих мероприятий разной направленности для своих агентов. Кроме того, у каждой команды есть особый день – он называется team day – когда группа получает от компании определенный бюджет и может сама решить, как его израсходовать.

Плюс ребята очень активно общаются между собой.

«Я не просто здесь работаю, я тут завожу друзей и тут с ними общаюсь. Нет такого, что я пришел отработал и ушел, и даже не знаю, как зовут соседа слева или справа…», – рассказывает Наталья.

А когда лучше всего общаться? Конечно в перерыв, за обедом.

Или в минутки перекура. Кстати, об этом в Global Bilgi тоже позаботились – есть специально оборудованная курилка.

Здесь действуют свои правила.

Кстати, правила есть не только в комнате для курения, но и за ее пределами – это дресс-код.

Также есть место, где оставить обувь и верхнюю одежду.

Вообще атмосфера офиса напоминает улей. Много людей и каждый чем-то занят – кто-то работает, кто-то отдыхает, кто-то активно перемещается по коридору. Плюс постоянный рабочий гул голосов операторов. Хотя на самом деле каждый агент четко знает, сколько он может еще отдохнуть, что и когда ему делать.

На рабочем месте установлена специальная программа, которая учитывает время, проведенное в работе. Есть статус «Готов», когда агенту поступают звонки, а также время для консультации коллег и перерыва.

Как видите, сотрудники чувствуют себя воодушевленными. Кажется, что работается им здесь вполне комфортно и легко.

А вот и двенадцатый этаж, где в перспективе будут оборудованы митинг-румы. Места здесь много, так что компании есть куда расти.

Пока можно полюбоваться панорамами города.

Или понаблюдать за работой харьковского метро…

Благодарим HR-менеджера компании Global Bilgi Наталью Мурай за интересную информацию и познавательную прогулку.

Команда сайта «Работа в Харькове» продолжит знакомить пользователей с харьковскими компаниями. Наши обзоры абсолютно бесплатны, но мы выбираем материал, который будет интересен нашим читателям. У вас необычный офис или интересный производственный процесс? Вы можете рассказать пару любопытных нюансов о работе в компании? Зовите нас в гости на экскурсию, и возможно звездой следующего обзора станет именно ваша компания.

Смотрите также обзоры из офисов других компаний:

В гостях у компании UpSale;
Экскурсия по офису компании DataArt;
Экскурсия в офис компании Intetics;
Прогулка в офис компании Ciklum.