Резюме Руководитель подразделения по облуживанию клиентов – 12 000 грн.

Телефоны:

Показать контакты моб.

E-mail:

*********

1993 г. – 1994 г.

Харьковский институт кадров управления.

Специальность: «Менеджер».

1982 г. – 1988 г.

Харьковский авиационный институт им. Н.Е. Жуковского.

Специальность: «Конструирование и производство радиоаппаратуры».

Квалификация: «Инженер-конструктор-технолог радиоаппаратуры».

Июль 2002 г.

Тренинг «Управление конфликтом».

Октябрь 2007 г.

Тренинг «Контакты в рамках клиент-сервиса в колл-центрах».

май 2011 г. –

по настоящее время

ООО «Велтон.Телеком».

Вид деятельности предприятия: предоставление телекоммуникационных услуг.

Должность: начальник информационного отдела, начальник Call center.

Обязанности:

• .организация, контроль и оптимизация процесса работы Call center;

• .разработка стратегий маршрутизации и голосового меню IVR;

• .формирование отчетности работы подразделения;

• .наполнение сайта Компании и модерирование его форума;

• .формирование позитивного имиджа Компании с помощью различных Интернет – ресурсов;

• .разработка порядков, положений и других документов, регулирующих процесс обслуживания абонентов;

• .взаимодействие с другими подразделениями, осуществляющими обслуживание абонентов;

• .разработка и контроль выполнения производственных планов отдела;

• .планирование расходных статей бюджета, штатного расписания подразделения и мероприятий по обучению персонала.

Профессиональные знания и навыки:

• .понимание бизнес - процессов, происходящих в Call center;

• .умение определить ключевые показатели эффективности работы Call center и увеличить производительность его работы;

• .понимание критериев оценки качества обслуживания клиентов;

• .умение построить эффективную систему IVR;

• .умение выработать у подчиненных корректный стиль ведения делового телефонного разговора, в том числе со сложными клиентами;

• .опыт управления персоналом и планирования работы Call center;

• .навыки ведения дискуссии в социальных сетях и на форумах.

В подчинении: 10 человек.

2007 г. – апрель 2011 г.

ООО «ТК «Велтон.Телеком».

ООО «Велтон.Телеком».

Вид деятельности предприятий: предоставление телекоммуникационных услуг.

Должность: директор информационной дирекции.

Обязанности:

• .организация, контроль и оптимизация производственного процесса в центрах обслуживания абонентов и в Call center;

• .разработка и контроль выполнения производственных планов подразделений дирекции;

• .разработка порядков, положений и других документов, регулирующих процесс обслуживания абонентов;

• .взаимодействие с органами исполнительной власти в вопросах производственной деятельности предприятия;

• .планирование расходных статей бюджета, штатного расписания подразделения и мероприятий по обучению персонала.

Профессиональные знания и навыки:

• .умение разрабатывать и внедрять бизнес – процессы обслуживания клиентов;

• .опыт управления персоналом и планирования работы крупного подразделения оператора телекоммуникаций;

• .знание правового поля деятельности оператора телекоммуникаций;

• .понимание принципов работы органов государственной власти.

В подчинении: 45 человек.

1995 г. – 2006 г.

ООО РТК «Интерсвязь», ООО ТК «Велтон.Телеком.Харьков» (по совместительству).

Восточный филиал ООО «ТК «Велтон.Телеком».

ООО «ТК «Велтон.Телеком».

Вид деятельности предприятий: предоставление телекоммуникационных услуг.

Должность: начальник абонентного отдела.

Обязанности:

• .организация процесса заключения договоров на предоставление телекоммуникационных услуг;

• .разработка методики и контроль проведения акций по изменению условий и порядка предоставления услуг;

• .работа с правоохранительными органами и органами исполнительной власти;

• .претензионно - исковая работа.

Профессиональные знания и навыки:

• .опыт разработки абонентских документов;

• .разработка схем продажи услуг и товаров;

• .опыт работы с клиентами в конфликтных ситуациях.

В подчинении: 12 человек.

Поощрения:

благодарность министра транспорта и связи Украины

(приказ № 1355 от 07.11.08 г.).

Научно - техническая деятельность:

имею патент на изобретение, публикацию в научном журнале и большое

количество рационализаторских предложений.

Уровень владения ПК:

квалифицированный пользователь:

операционные системы Windows XP/7;

программы Microsoft Office (Word, Excel, Visio, Access и др.).

Уровень владения языками:

свободно владею русским и украинским языками, английский язык -

на уровне ВУЗа.

Личные качества:

исполнителен, коммуникабелен, инициативен, энергичен, имею опыт управления персоналом и опыт общения с клиентами.