Christophe ********* (French)
Mob : + **************** (Kharkiv - Ukraine)
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SKILLS AREA

Since Dec 2014: CONSULTANT CUSTOMER CARE / CONTACT CENTERS Free lance (France /
Abroad)

I help companies (SMEs, start-ups and large groups) that have needs for optimization, performance
improvement or redesign within their Contact Centers:
- Audit of the existing (Supervision, process, organizations, technical means telephony and CRM ...)
- Efficient and human coaching (coaching Supervisors, Managers) in order to obtain better results
(productivity, quality, sales rate .…) => average earnings from + 30 to + 42% on each of these criteria.
- Optimal organization within the Contact Centers (management ratio, management of operations,
distribution of calls, e-mails, customer files between the different Contact Centers of the Group)
- Review of the organization and / or the geographical map of the Contact Centers, Customer Services
when necessary
- Implementation or optimization of measurement and control tools (quanti / quali)
- Transition Management to the positions of Direction of Contact Centers / Direction of Operations
- Recruitment of Contact Center Managers
- Strong HR support when required
- CRM tool recipes
- Digital Transformation
- Change management
- Turnkey Contact Centers (Local research, technical implementation telephony and CRM,
recruitments all positions ...)

25 years of experience serving large groups such as: Europ Assistance, Tele2 France, Eurocrm, 
Mutuelle Générale, Stelliant Group, Texa Services, On-Line Security, Factor Group in Ukraine, 
European Business Association Ukraine, Business France Ukraine .

I work in France and abroad.

Previous consulting assignments:
TEXA / STELLIANT GROUP April *************** (Initial contract 4 months - Total Mission 13 
months) (Insurance Expertise):
- Transition management on several contact centers (Bourges / Avignon)
- Recruitment and accompaniment of the Manager of the Contact Center (Bourges)
- Recruitments Coordinators / Supervisors / Administrative Managers / Telecasterers
- Coaching of the Contact Center Manager (Dijon)
- Implementation of contact center management methods within the Group
- Implementation of piloting tools and measurement indicators Quanti and Quali
- Customer Relationship Management and Operations Management 
- Active participation in the reorganization of the Group especially on all matters related to Customer
Relationship and Management.
- Process optimization (claims management - Pole Customer Relationship / Expertise on sites)
- Renegotiation of contracts of external service providers Contact centers
- Establishment and support of a new provider Contact Center

LA MUTUELLE GENERALE March ******************* (Initial Contract 3 months - Total Mission 10
months):
- Transition Management Director of Customer Relationship
- Audit and management of the 3 Contact Centers (technical, human, managerial, organizational)
- Recipes and implementation (CRM tools, Customer Service Indicators, quick win, HR process)
- Implementation of digital transformation tools
- Referent for the digital projects in the board
- Renegotiation of the contract with the external service provider Contact Center (legal and financial)

CORS'ONLINE SECURITY July *********************:
- Setting up a Call Center (Telephony and CRM technology)
- Recruitment of the staff
- Training in the business of Customer Relationship
- Accompaniment and follow-up after launch

FACTOR GROUP (Ukraine) September ********************:
- Contact Center Audit
- Implementation of a Quality process
- Management of Supervisors
- Implementation of telephone scripts (Leads, sales and Customer Service)
- Improved performance

EBA / Alliance Francaise (Ukraine) 2015 - 2017:
Adviser on the business related to Customer Relations and Management with Ukrainian companies 
(mainly major groups).
 
ARMATIS TUNIS July ***************):
Director of Sites (******************** work positions)
- Improvement of social climate and HR policy
- Harmonize the process between Armatis and Laser Contact (acquired by Armatis)
- Improvement of production margins
- Global management of both sites
- Customer Relationship Management (La Poste, Bouygues Telecom-Sales and Customer Service)

PROFESSIONAL EXPERIENCE

2009-2014: CALL CENTERS DIRECTOR 

(Inbound-Outbound Telesales and Customer Service)

EURO CRM West Alençon Site Director (240 employees)
EURO CRM Normandie Lisieux Site Director (260 employees)
Member of Executive Committee

- Creation of sites in collaboration with local partners (CCI, Region, CG, Policies, Municipalities)
- Financial management of the sites (margins, net results ...)
- Recruitment and management of teams (HR site, Project Managers, Quality Training Managers,
Production Managers, Operations Managers, Field Officers, Supervisors, Teleconitors ...)
- IRP management
- Implementation of the Social Responsibility Label
- Implementation of the NF 345 standard
- Implementation of the annualization agreement for working time
- Establishment of the intergenerational agreement
- Customer interface (advertisers)
- Capturing new customers customers
- Member of APRC (Professional Association of Customer Relations in Lower Normandy) - AFRC
- Teacher at IUT Alençon Master Customer Relationship Management
- Speaker at the Regional Council and at the Regional Office of the Employment Center for the
- Promotion of the customer relations professions and the development of the title of Relationship
Advisor Remote Client (Qualification Title Level 4)
- Speaker at the ISF Alençon (Higher Institute of Training at the BTS NRC - Negotiation in
Customer Relationship)

2005-2008: COMPANY DIRECTOR Energy (Acquae - St Hymer Calvados)

- All energies (solar, geothermal, aerothermal)
- Creation of bathrooms - Installation Hammam, Jacuzzi, Spa - Tiles
- Supervision (interim and trainees)

1999-2005: CUSTOMER SERVICE DIRECTOR FRANCE (TELE2 France S.A -Vélizy 78)

Fixed telephony and Internet ADSL - B to B, B to C.
- Setting up of the Customer Service
- Ongoing analysis of customer demand
- Development and implementation of all Client Service scripts and procedures adapted to each Client 
request (since the Membership, Information on new services, Payment, Recovery, Termination)
- Control of all internal Tele2 processes on external suppliers impacting on
- Customer Satisfaction and Coordination of Actions with Services (Marketing, Billing, Credit
Control, Internet ...)
- Coordination and control of customer service call centers (5 call centers - including one in Tunisia - 
and 1 back office - implementation of procedures, organization, quality control - Transcom, Techcity, 
Teleperformance ...)
- Cost management (decrease of incoming call volumes, outsourcing of tasks to low added value ..., 
call profitability by up & cross selling, simplification of procedures, implementation of an IVR ...)
- Coaching teams (SRC and transversal Credit Control: project managers and employees)
- Establishment of a "Best Practice" system with my European counterparts (better tools and methods 
to achieve the common objective, namely: customer satisfaction at moderate and controlled costs)
- Implementation and management of all dashboards inherent in Customer Service (including 
financial)

1995-1999: DEPARTMENT MANAGER «CLIENT SERVICES»
(

Twinner - Europ Assistance Group France)

Contractual implementation of Customer Services projects (SNCF, Becquet, Continent Assurance,
Abeille Group, FIAT ...)
Structural (computer) and human implementation (recruitment, team training, Team Leaders...)
Writing procedures and scripts
Permanent management of projects (dashboards, relationship with customers)
Analysis of results, advice to clients
Supervision of Supervisors and Account Managers of each Customer Service
(On average 100 people)
Establishment of the salary and contractual policy inherent to the SRC

1994-1995: TELEMARKETING PROJECT MANAGER

(Twinner - Europ Assistance Group France)
Writing scripts (interview guide, catalog of answers to questions / objections)
Implementation of the dashboards according to the Customer's requests
Permanent follow-up of the Customer Relationship (eg types of incoming and / or outgoing calls 
actions: Infomobile (sale of the pager), RENAULT, FORD, PORSCHE (Creation of traffic in the 
concessions), SNVB (calls and mystery visits), GAN, EUROP ASSISTANCE, GDF (satisfaction 
study) ...
Realization of analyzes, assessments, and recommendations

1993-1994: SALES MANAGER (World Accents)

Implementation of the commercial strategy
Establishment of a travel catalog (with prospecting tours, stays)
Recruitment of a sales team
Sales follow-up in B to B (Works Councils, Local Authorities)
Customer follow-up, C.A and profitability

GRADUATES

1

992-1993: Master of European Tourism Development

(National School of Commerce of Paris)
1991-1992: European Tourism Development License
(National School of Commerce of Paris)
1990-1991: BTS Tourism option "Production / Distribution"
(Higher Institute of Tourism)
1987-1988: DEUG LAW (Paris V)
1985-1986: Bachelor's degree "Philosophy, Letters, Mathematics"

LANGUAGES

- French (native)
- English (fluent)
- Spanish (school)
- Russian (school)

COMPUTER SCIENCE

-

Mastering common softwares (Windows XP, MS Office Packs, Word, Excel, Power Point)

-

Lotus Notes (Trouble ticketing system); Hermes, Salesforce, Avaya and other CTIs and CRM 
systems

-

ARS (Trouble ticketing system) ACD (Automatic Call Distributor and Associated Statistics, Nortel, 
Alcatel ...)

LEISURE / INTERESTS

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