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Experience

IT Services Manager

Feb 2019 – Present

European Investment Bank (EIB)

Luxembourg

•

Governance of the Information Technology Infrastructure teams comprising of Servers
OS teams, Virtualization teams, Storage & Backup teams, Operations management
team and other project teams at the European Investment Bank.

•

Responsible and Accountable for the IT support of the existing architecture (Legacy)
and new Infrastructure architecture (SDDC based on Cisco ACI solutions & VMware
SDDC solutions). Responsible to support the continuous operations of the Legacy
Infrastructure and implementation & move to operations for the SDDC environment.

•

Financial Management of yearly IT Budget & Billing for all IT Infrastructure, Operations,
and project teams. Responsible for the P&L of the IT budget for services and support 
provided to the EIB.

• 

Implementation of new technologies, processes and partnerships in order to improve 
productivity and stability of the infrastructure. Define new way of working for the 
Infrastructure teams to support a Software Defined Datacenter (SDDC).

• 

Standardization across IT by defining and implementing standard ways of working to 
improve efficiency and reduce costs. Optimize the operations using automation and 
reduce time spent on BAU tasks while enabling a structured monitoring based for 
Infrastructure and Applications.

• 

Audit Management of IT Infrastructures & development. Perform regular internal 
audits to improve Technology, Process, Partners and People across all IT services 
rendered to the business.

• 

Establish Infrastructure, operational & software development processes based on 
ITIL & AGILE based best practices aligned to ISO 27000 standards.

• 

People Management of 6 Team leaders at the EIB institution for IT support and 
approximately 40 engineers for BAU and Projects.

 
Chief Technology Officer

April 2017 – Dec 2018 

Victor Buck Services

Luxembourg 

• 

Governance of the Information Technology comprising of Infrastructure & Development. 
Management of several IT teams including Operations, Development, Infrastructure 
and project teams.

• 

Responsible and Accountable for the IT support of the existing and new products & 
solutions for clients. Responsible to define and implement a secure development 
lifecycle (SDLC) needed to support Product development.

• 

Financial Management of the yearly IT Budget for all IT Infrastructure, Operations, 
Development and project teams. Responsible for the P&L of the IT budgets equivalent 
to 10% of revenues (approx. 5 M€) budget.

• 

Responsible for the Digital Transformation of VBS including implementation of new 
technologies, processes and partnerships in order to improve productivity and stability 
of the infrastructure and development. Develop Vision and Roadmap to go towards a 
Software Defined Datacenter (SDDC).

• 

Standardization across IT by defining and implementing standard ways of working to 
improve efficiency and reduce costs.

• 

Audit Management of IT Infrastructures & development. Perform regular internal 
audits to improve Technology, Process, Partners and People across all IT services 
rendered to the business.

• 

Provide solutions for client’s IT needs expectations & issues & participate in roadmap 
definition, change management, integration & rollout of new technology for the client 
& VBS including sites in Luxembourg & Singapore. 

• 

Establish Infrastructure, operational & software development processes based on 
ITIL & AGILE based best practices aligned to ISO 27000 standards.

• 

Define, create and implement the IT roadmap for 2017-2019 focusing on removal 
of obsolete legacy systems and processes and renewal towards new solutions and 
technologies such as Object storage solutions, Next generation networks, 
Software defined networking and improved firewall solutions,

• 

Participate in the development of new business & new solutions for clients such as 
Chatbots, automation of the existing tasks and creation of minimum viable products & 
solutions (MVP) needed by clients. 

• 

Sponsor and driver for key IT projects including Data consolidation, Data protection, 
Email Security, Managed File Transfers, Firewall and Storage renewal, Storage 
consolidation, network optimization and datacentre management.

• 

Participated in the Implementation of key projects such as GDPR, ISO 27001 and 
PSDC.

• 

People Management of 3 Head of Department, 12 Team Leaders and 56 IT staff in 
total.

 
Service Management Manager

Oct 2015 – March 2017 

Dimension Data 

Luxembourg 

• 

Governance & Management of the Service Management team comprising of Service 
Delivery & Operations Managers. 

• 

Assignment of Service Delivery Managers & Operational Managers to support the 
Client Operations. 

• 

Manage the implementation of governance, organization, tools & procedures to setup 
the services for the clients. Setup & Manage the service management procedures. 

• 

Escalation point of contact for Clients and Service Management teams. 

• 

Alignment of the Service Management team to the internal organization while 
continuing to deliver strong qualitative and quantitative services to the clients. 

• 

Implement standard ways of working (WoW) in order to improve efficiency, increase 
Automation and optimization of the services to deliver faster and better support. 

• 

Improve Quality of services while ensuring profitable services. 

• 

Service Management for Uptime, Enterprise and Professional services clients. 

• 

Escalation point of contact for Service Management issues. 

• 

Manage customer satisfaction and dissatisfaction. Provide service performance 
and service achievement reports to the management and IT/business 
representatives of the clients.

• 

Financial Management for the Service Management team including management of 
P&L and profitability for clients. 

• 

Senior Service Delivery Manager role in addition to the Service Management role and 
managing critical clients for Uptime, Managed services, Enterprise services and ITO 
clients such as key EU and financial institutions.

• 

Improve effectiveness and efficiency in the delivery of support, managed, enterprise 
services and ensure respect of key deliverables and SLA. Work with the service 
management team to define and implement workflow, processes to improve the service 
quality.

• 

People Management of 10 Service Delivery Managers and 30 IT support staff for 
Managed services.

 
Service Delivery Manager

April 2014 – Sept 2015 

Dimension Data 

Luxembourg 

• 

Service Management & Delivery for EU/Financial institutions & Telecommunication 
companies in line with the agreed statement of work (SOW) and service levels 
(SLA), as per the contract.

• 

ITO/Managed services delivery manager in charge of managing outsourcing and 
Cloud contracts for clients.

• 

Ensure that provided IT services meet the SLA, that IT objectives are aligned to 
business needs and met during delivery.

• 

Manage the implementation of governance, organization, tools & procedures to 
setup the services for the clients. Setup & Manage the service management 
procedures.

• 

Understand customer environment & business and manage the service review 
meeting ensuring that all service issues are managed within SLA and required time 
scales.

• 

Escalation point of contact for service issues. 

• 

Manage customer satisfaction and dissatisfaction. Provide service performance 
and service achievement reports to the management and IT/business 
representatives of the clients.

• 

Monitor, Analyze and Review service performance for the different clients and 
manage service costs.

• 

Manage the lifecycle of service management processes with customer, aim of 
continuous improvement, outcome management, cost reduction, automation and 
evaluation of service impact.

• 

Manage the Service Delivery teams providing Remote/Onsite support to the clients.

• 

Manage ITIL & AGILE Process. Setup & Manage Service Improvement program and 
culture within IT Support.

• 

Represent in Governance and operational review meetings.

• 

Service Design (Definition, SLA), Operation (Reporting, Control, and SLM) and 
Transition control (Handover).

• 

People Management of 40 IT Support Staff in a matrix organization.

 
Infrastructure & Strategy Consultant

Dec 2013 – April 2014 

SOGETI - Cap Gemini

Luxembourg 

• 

Management of Tenders for Financial sector & EU institutions in Luxembourg from a 
technical and strategic focus.

• 

Planning and managing the bid team from outset to closure, including co-ordinating 
and justifying estimates and price development to senior management and the Client. 

• 

Developing and management of a Service Delivery Plan, Project Roadmap, Transition 
& Handover Plan to support the activity, resources and interdependencies. 

• 

Managing the identification of delivery risks and issues and ensures that these are 
assessed and appropriately managed. 

• 

Identifying and resolving issues and manage bid risks, including the development of 
contingency plans. 

• 

Negotiating and validating SLA, KPI for the contract.

• 

Taking the lead in managing relationships including internal and external team 
members, stakeholders and Sponsors / Project Board. 

• 

Provide strategic, technical and commercial guidance and entrepreneurial flair to 
complex RFP and tenders. 

• 

Facilitate and challenge technical solution development to produce winning bids. 

• 

Provide / gather strategic and competitive information to inform decision-making. 

 
Associate General Manager

Oct 2012 – Dec 2013 

HCL Technologies

Marcy L’Etoile, France 

• 

Service delivery for the customer in line with the agreed statement of work (SOW) 
and service levels (SLA), as per the contract.

• 

Management of Operations & Service Delivery for France.

• 

Management of End User support, IT Infrastructure & Applications Operations 
across all Datacenters in France.

• 

Monitor daily / weekly / monthly status reports of compliance with respect to SLA/s 
and drive deviations to closure.

• 

Ensure customer satisfaction. Review customer feedback and take corrective 
action. Handle customer escalations.

• 

Extract and get management attention and support for open issues as needed.

• 

Service delivery reviews on operations and SLA adherence.

• 

Implementation of ITIL and AGILE processes for Service Management and 
Applications management for the clients.

• 

Represent in Governance and operational review meetings.

• 

Identifying, implementing and review of service improvement initiatives, and best 
practices.

• 

Drive productivity improvements as per plan and control cost of operation - 
monitor, track and improve.

• 

Quality objectives on the project and drive quality initiatives to meet / exceed the 
service levels.

• 

Establish operational processes based on ITIL based best practices aligned to ISO 
20000 standards.

• 

Metrics analysis, and CAPA – and implementation of actions and tracking.

• 

Track Resource utilization and bring efficiency.

• 

People management - skill and performance assessment, training, career growth 
plan, etc. Management of all resources in France.

• 

Special focus on regional operations, meet/exceed all the necessary SLAs, KPIs.

• 

Management of P&L for France and ensure profitability through Operations & 
Projects.

• 

Audit Management of IT Infrastructures. Perform regular audits to improve 
Procedures & Technical solutions.

• 

People Management of 20 Onsite IT Support staff and 80 offshore support staff for 
IT services to the clients.

 
IT Global Client Account Manager

June 2007 – Oct 2012 

Transcom World Wide

Raon L’Etape, France 

• 

Global Client Account Management for EMEA region for client’s eBay, PayPal, SFR, 
Virgin Mobile, UPS & other clients. 

• 

Management of Contract Negotiations, Service Level Agreements, Statement of Work 
& actual Contract Signature with Client & legal representatives. 

• 

Management of Customer Relationships & Trust, ensure client’s KPI’s & SLA’s are 
met & exceeded. Retain & deepen client satisfaction. 

• 

Provide solutions for client’s IT needs expectations & issues & participate in roadmap 
definition, change management, integration & rollout of new technology for the client 
& Transcom. 

• 

Central point of contact for client’s IT incidents & problems and improve overall 
coordination & communication between Transcom & Client IT teams to resolve 
incidents & change management. 

• 

Service Design (Definition, SLA), Operation (Reporting, Control, SLM). 

• 

Manage PMO for Client Infrastructure Change & Integration. 

• 

Meetings with client’s vendor manager to discuss overall team performance, issues or 
initiatives. 

• 

Management of Technology costs, budgets & billing of technology costs & services 
for the client. 

• 

Participate in the development of new business, client service review meetings for 
performance reports, service& quality improvements/process.

• 

Preparing and delivering quarterly account reviews with the vendor manager and 
client’s senior management.

IT Manager (South Region)

June 2006 – Oct 2012 

Transcom, France & Tunisia 

Raon L’Etape, France 

• 

Define & Implement an ITIL based Service Delivery Teams taking responsibility of 

Service Desk, 1

st

 and 2

nd

 Level IT support teams (team size: 30+, Opex: 250K €, In 

scope: ************ countries, 9 sites).

• 

Setup / Maintenance & Support of IT Infrastructure 

(systems/Networks/Telephony/Asset & License Mgt) for South Region. 

• 

Development/Implementation & Management of Transcom IT standards/policies and 

provide recommendations for improved application of IT security policies across the 
region. 

• 

IT Information Security Management (Develop/Implement & Manage IT standards/ 

security policies) for company & all clients. Provide recommendations for improved 
application of IT security policies across the region for clients & business activities. 

• 

Project Management for Infrastructure deployment including Global MPLS & P2P 

network, Server virtualization, Data Center setup, Site Setup(Soissons & Tunis 2), 
Client integration projects (eBay, PayPal, UPS, SFR & Virgin Mobile). 

• 

Coordinate & Manage the relationship/communication between the Corporate & 

Regional IT teams & between Service Delivery & Solution Delivery teams. 

• 

Implementation of ITIL and AGILE processes for Service Management and 
Applications management for the clients.

• 

Service Design (Definition, SLA), Operation (Reporting, Control, SLM) and Transition 

control (Handover).

• 

Co-ordinate with service providers and customers to define appropriate service level 

agreements and ensure SLA’s are achieved and client expectations are met or 
exceeded. 

• 

Audit of all IT Infrastructures and Procedures. 

• 

Manage internal and external customer and supplier relationships & ensure quality 

and profitable services are performed to the agreed SLA. 

• 

Setup & Manage Data Center operations & support for company & clients. 

• 

Setup & Manage the IT change management & acquisition process across region. 

• 

Define, develop and deploy of new IT solutions and services for business needs 

across the region. 

• 

Work closely with Business to identify & define technology requirements and create 

technology roadmap. 

• 

Work closely with IT Solutions Team on the development and deployment of new 

solutions and services for business needs across the region. 

• 

Participate in the development of new business/ client service review meetings for 

performance reports, service& quality improvements/process and manage customer 
relationships. 

• 

Manage & provide solutions for new client integrations across the region.

• 

Budget allocation, Resource allocation & management of Service Delivery projects for 

Infrastructure & services upgrades. 

• 

Professional and Line management of Support Center functional leaders, incl. Setup 

Objective in line with Global & Regional Initiatives and Strategy, Perform regular 
reviews and feedbacks, complete individual appraisals. (28 employees and external 
contractors)

• 

Manage all regional vendors & control vendors activities involved in support 

execution. 

• 

Responsibility over 250K euros budget through regional IT service delivery 

operations. 

• 

People Management of 17 IT Engineers in France, Italy, Spain & Tunisia and 125 

Offshore staff based in Budapest, Barcelona and Manila in an onshore/offshore 
support model. 

 
Engineer UMTS

January 2005 – June 2006 

NOKIA, France

Paris, France 

• 

Management & Administration of UTRAN & OSS UTRAN 

• 

Effectuate Reconfiguration Operations on the Network. 

• 

Effectuate Node B mutations & Reconfiguration of Software on UTRAN. 

• 

Migration of equipment from OSS 3.**********.0. 

• 

Manage & Coordinate Network Operations with Technicians on site. 

• 

Report & Analyze ATM & IP Network Problems. 

• 

Interface between Nokia & Clients for resolving Network Problems.

• 

Quality of Service ******* line support. 

• 

Administration of the Tool NetAct Planner for Users & Projects. 

• 

Migration of NetAct *********** to newer versions 4.*******.0 & related oracle 
databases (Oracle **************i). 

• 

Manage OSS and NetAct Planner Interface. 

• 

Optimization of the Packet Core Services. 

Engineer Network Security 

July 2004 – December 2004 

PHILIPS SET TOP BOXES, France 

Paris, France 

• 

Study the network architecture for security constraints and congestions. 

• 

Remodel the network to enable better security and surveillance (setting up network 
monitoring tools like nagios & IDS). 

• 

Define and Install the new architecture and the network equipments. 

• 

Deployment of Nagios to perform surveillance on the servers Solaris and HP. 

• 

Deployment of SNORT SPAN ports and Network Taps. 

• 

Define/ develop and implement secure network (LAN/WAN) architecture. 

Education

2019: University of Stanford, California: (On-going) 

Professional Certification (AI & Machine Learning) 
 

2019: Prince 2 Certification in Project Management (Ongoing) 

Professional Certification (Agile Methodology) 
 

2019: ITIL Intermediate Certification in Service Design. 
 
2016: ITIL V3 Certification. 

2003–2005: Institut National des Télécommunications France

Master of Science (Telecommunications & Communication Networks) 

1998–2002: University of Madras, Tamilnadu, India

Bachelor of Engineering (Computer Science Engineering) 

Technical Knowledge 

 
Security: 

IDS & IPS (Network & Host), Infrastructure Security Devices.

Equipment: 

CISCO Solutions, Nokia SGSN IP3400, Nokia GGSN IP600, Citrix Infrastructure, 

EMC/Dell Storage Solutions, EMC/Dell Backup Solutions, Thin Client Infrastructure, Cloud 
Computing.

Languages: 

C, C++, Pascal, FORTRAN, COBOL, PL/SQL, SDL, ASN.1, Python.

Operating System: 

Debian LINUX, Windows Servers 2012 & 2016, Nokia IPSO 3.********* 

& 7 server, Macintosh 

Virtualization: 

VMWARE

Web & Application Servers: 

Apache, Tomcat

. 

Databases: 

Oracle, SQL, MYSQL, RRD (Round Robin Database).

Modelling & Simulation Softwares: 

ANSYS, NS, QNAP, OBJECTGEODE, MATHLAB.

Telecommunications: 

UMTS, Radio Planning, Packet Core IP, UMA.

Software:

Microsoft Solutions, Freeware solutions. 

Services: 

Cloud Infrastructure Services (SaaS, IaaS, PaaS, DaaS, BaaS), Datacenter 

Hosting & Management, IT Managed & Shared services. 

IT Methodology:

ITIL, AGILE

. 

Service Management: 

BMC Smart-IT, Remedy, ServiceNow, Service Desk, JIRA 

Devops & Development Tools: 

Satellite, Ansible, Puppet, Kubernetes, Docker,

Points of Interest: 

Artificial Intelligence, Machine Learning, Data Management.

Expertise: 

IT Service Management, Project Management,

Linguistics 

 
Bengali: 

Fluent

English: 

Fluent 

Hindi:

Fluent 

French: 

Fluent 

German: 

Good