Что нужно оценивать во время телефонного собеседования?

Уважаемый Коллега, первая и основная функция телефонного интервью - это оценка соискателя на соответствие принятому в Вашей компании «проходному минимуму» (возраст, прописка, наличие автомобиля и проч.) и отклонении тех кандидатур, которые в этот минимум «не вписываются». Это, в свою очередь, позволяет специалисту по кадрам и/или руководителю существенно экономить и рационально распределять свои усилия и время. Согласитесь, ведь пообщаться лично с глазу на глаз с каждым, кто заинтересован Вашей вакансией, порой просто физически невозможно, да и не зачем. Уверена, что у Вас есть дела и поважнее, чем общение с малоперспективными кандидатами.

Более того, если проведение личного собеседования все-таки требует Вашего непосредственного участия, то в случае с телефонным интервью это вовсе не обязательно. Достаточно составить инструкцию по проведению телефонного собеседования (какие вопросы задавать? в каких случаях отказывать? в каких случаях приглашать на собеседование? и т.д.) и делегировать эту работу Вашему администратору или офис-менеджеру. Задача сотрудника будет заключаться лишь в том, чтобы задать кандидату необходимые вопросы и поставить «галочки» или «плюсики» в специальном бланке в соответствующих ячейках. И, ориентируясь по сумме «галочек», либо пригласить соискателя на личное собеседование, либо вежливо с ним попрощаться. А это – опять же! – экономия Вашего драгоценного времени.

И даже если Вам кажется, что соискатель указал всю нужную и исчерпывающую информацию в своем резюме, все-таки имеет смысл проверить эти данные еще и по телефону. С одной стороны, может обнаружиться существенная разница между красивыми формулировками (которые вполне могли быть составлены профессионалом) и тем, как все обстоит на самом деле. С другой стороны, по телефону Вы имеете возможность оценить еще и несколько других параметров, важных как для менеджера по продажам, так и для будущего сотрудника Вашей компании в целом. Но об этом – чуть позже.

Что же представляет из себя этот «проходной минимум»?

Давайте более подробно остановимся на формальных требованиях к кандидатам на должность менеджера по продажам. Как показывает практика, наиболее популярные требования к сотрудникам отдела продаж, которые встречаются на сайтах с работой, это:

  • Возраст 22-35 лет
  • Высшее образование
  • Опыт работы в продажах не менее 1 года
  • Навыки работы с ПК (MS Office (Word, Excel), Outlook Express, Internet)

В отношении пола соискателя, как правило, особых предпочтений нет, и на вакансии продавцов одинаково рассматриваются как мужчины, так и женщины.

Вроде бы на первый взгляд все верно и вполне обоснованно. Или..?

Возраст

Чаще всего под «возрастным фильтром» маскируются вполне конкретные качества, важные для работодателя и необходимые для того, чтобы кандидат мог успешно справляться с той работой, которую ему собираются поручить. При этом в объективной реальности далеко не всегда существует прямая взаимосвязь между этими самыми качествами и возрастом потенциального сотрудника.

Одному банку нужен был «молодой, коммуникабельный». Потребовался час времени, прежде чем выяснили, что «молодой» у них был синоним настырности – значит, додавит. Не надо такой «логики»! И 70-летний может быть настырным и додавливающим. Важен ведь результат! (из рассказа наших коллег).

Поэтому прежде, чем заполнять в объявлении о вакансии графу «Возраст», спросите себя: Вам нужен молодой, чтобы он соображал достаточно быстро? Или чтобы ему здоровье позволяло по 8 часов в день ходить пешком? Или ему платить можно меньше? Или нужен «свежий» человек, не работавший в этой сфере? Согласитесь, это разное.

И если пожелания к возрасту сотрудника берутся «с потолка», Вы рискуете по формальному несоответствию отказать действительно ценному специалисту. Судите сами: если кандидату, скажем, не 35 лет, а 37, разве это может как-то принципиально сказаться на его умении убеждать и заинтересовывать?

Опыт работы

Как это ни странно звучит, но наличие опыта работы в продажах (в том числе в нужной сфере и строго определенное количество лет) тоже далеко не всегда может выступать гарантией того, что данный кандидат будет хорошо справляться с возложенной на него работой.

Во-первых, потенциальный сотрудник может банально солгать в резюме и/или «подогнать» факты под Ваше объявление.

По оценкам компаний, которые занимаются поиском и подбором персонала, порядка 60-65% кандидатов предоставляют ложные сведения о своем образовании, неверные сведения о своем опыте работы и завышают размеры своей заработной платы на предыдущем месте работы.

Вдумайтесь в эти цифры.

Во-вторых, сам по себе опыт работы почти никогда не говорит о том, насколько хорошо человек выполнял свои обязанности. А ведь между «числиться в штате» и «обеспечивать нужные результаты» - существенная разница, правда? При этом прямой вопрос к кандидату на эту тему как минимум - наивен, как максимум - глуп. Мало кто признается в своем несовершенстве в момент, когда от этого зависит его карьера и финансовое благополучие.

Одна девушка приходит устраиваться на работу секретаршей и говорит:
- Я печатаю тысячу двести символов в минуту...
Все охнули, а она добавила в сторону:
- Такая ерунда получается!!!

Поэтому, даже если в резюме кандидата есть запись о том, что он работал ведущим специалистом по работе с клиентами, это еще не означает, что у него имеются навыки убеждения людей и разрешения конфликтных ситуаций. Возможно, именно по причине их отсутствия он ищет новое место работы.

В-третьих, даже если соискатель был успешным специалистом на предыдущем месте работы, это не значит, что его стиль работы органично впишется в специфику именно Вашей организации. Как говорится, в чужой монастырь со своим уставом не ходят…

Например, один из наших клиентов, который специализируется на предоставлении услуг call-центра, на старте своего бизнеса принял на работу девушку с отличными рекомендациями, имеющую богатый и успешный опыт работы торговым представителем. Однако на практике оказалось, что ее агрессивный стиль работы, который в сфере дистрибуции «прокатывает», совершенно не уместен для работы в контакт-центре. Перестроиться же на «мягкое» общение с клиентами девушка не смогла, и руководство вынуждено было с нею расстаться.

Когда принимаешь на работу, то берёшь не только "умелые руки" или "умную голову", но ещё и человека, с его характером, привычками и судьбой. © П.С. Таранов.

И наоборот, есть масса примеров того, как из способного студента «без опыта» получался отличный специалист, работающий на благо фирмы.

И, в-четвертых, найти именитых и опытных специалистов бывает трудно, ибо практически все именитые уже работают (особенно в кризис!). А чтобы переманить – нужно предложить в полтора раза лучшие условия и оплату труда, чем на его нынешнем месте работы. А это уже для компании может быть дорого или нерентабельно.

Высшее образование

Следующее требование – высшее образование. Один из наиболее сомнительных критериев. Зачем менеджеру по продажам иметь высшее образование? Тем более, что в большинстве случаев работодателю совершенно без разницы, какое именно это образование.

Не секрет ведь, что многие выбирают вуз по критерию «престижности» профессии или «настоянию» родителей, а не «по призванию».

При этом в классической системе образования большой багаж полученных знаний довольно редко конвертируется в практические навыки. На текущий момент уже многие на собственном опыте убедились в некоторой несостыковке большинства теоретических институтских дисциплин с задачами современного бизнеса. Более того, сегодня почти любой диплом или «нужные» в нем оценки можно купить.

И совершенно очевидно, что далеко не каждый, кто чему-то учился, в итоге таки этому научился и умеет это делать. Не редки случаи, когда вроде бы человек и знает, как правильно, но все же периодически допускает ошибки, чаще всего одни и те же.

Бывает, что кандидат производит самое положительное впечатление, по всем параметрам подходит, а потом случайно цепляешься за какую-то мелочь и... знаете, как лавина падает. Вроде всего лишь чихнул, а полгоры слетело. У меня няня попалась: вроде бы и опыт большой, и рекомендации нормальные, и образование педагогическое, и методиками различными владеет... а случайно в разговоре выяснилось, что она ... бьёт детей!!! (из «откровений» менеджера по персоналу).

Владение ПК

А вот это требование вполне обосновано. В нынешний высокотехнологичный век невозможно представить осуществление продаж в отрыве от компьютера и прочей ставшей уже незаменимой техники. Поэтому если у Вас некому и некогда обучать новичка азам компьютерной грамотности, то отсутствие навыков работы с ПК может стать основанием для «отсева» соискателя.

Что еще?

Какие еще формальные требования можно включить в телефонное интервью для оценки соискателей?

В некоторых компаниях обязательным условием является наличие у менеджера по продажам водительских прав, а иногда – и личного авто «на ходу». В таком случае, уточнить этот момент у соискателя по телефону не только можно, но и нужно.

Также, если Вы знаете, что Ваша служба безопасности не позволит трудоустроить кандидата без местной прописки (в городе или в области), обязательно включите этот вопрос в Ваш сценарий телефонного собеседования. Не лишним будет поинтересоваться наличием у потенциального сотрудника трудовой книжки и военного билета (для соискателей-мужчин).

И помните: чем меньше у Вас таких «входных» критериев, тем менее уникальный и «редкий» специалист Вам понадобится, тем проще Вам будет найти нужного человека, и тем дешевле он Вам обойдется. Постарайтесь определить действительно необходимые параметры, без которых «ну никак». Наш опыт подбора персонала показывает, что большой список таких требований обычно после тщательного анализа приводит к одному-двум ключевым параметрам.

Если бы при приеме на работу к водителям относились так же, как к программистам:
Вакансия:водитель.
Требования:профессиональные навыки управлении легковыми и грузовыми автомобилями, троллейбусами, трамваями, поездами метрополитена и фуникулера, экскаваторами и бульдозерами, спецмашинами на гусеничном ходу, боевыми машинами пехоты и современными легкими/средними танками, находящимися на вооружении стран СНГ и НАТО. Навыки раллийского и экстремального вождения - обязательны, опыт управления болидами F1 - приветствуется. Знания и опыт ремонта поршневых и роторных двигателей, автоматических и ручных трансмиссий, систем зажигания, бортовых компьютеров, антиблокировочных систем, навигационных систем (GPS) и автомобильных аудиосистем ведущих производителей - обязательны. Опыт проведения кузовных и окрасочных работ приветствуется. Претенденты должны иметь сертификаты Mercedes, BMW, General Motors, а также справки об участии в крупных международных ралли не более чем двухлетней давности.
Зарплата:1500-2500 руб., определяется по результатам собеседования.

Лояльность

Вторая функция телефонного собеседования состоит в оценке способности кандидата проявлять лояльность к будущему работодателю.

Это очень важная характеристика, поскольку нелояльные сотрудники «расшатывают» фирму изнутри, стремятся «оттяпать» часть прибыли предприятия (или попросту воруют), намереваются обхитрить руководителя, «увиливают» от выполнения своих прямых обязанностей и т.д. Поэтому, даже если сотрудник соответствует всем формальным требованиям, но не лоялен, проводить с ним личное собеседование и, тем более, принимать такого в штат категорически не рекомендуется.

О наличии у соискателя способности к лояльности можно судить по его готовности принимать и работать на Ваших условиях, степени заинтересованности Вашей вакансией, мотивам поиска новой работы, критериям, по которым он выбирает / оценивает вакансию и компанию-работодателя. Полученная информация на соответствующие вопросы поможет Вам выявить «летунов», которые ищут «местечко на время», а также тех кандидатов, у которых на данный момент нет выраженной потребности в работе и/или готовности принимать Ваши «правила игры».

Секрет удачного выбора сотрудников прост - надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы вам хотелось от них. © Г. Селье.

Коммуникабельность

И еще один критерий, который важно оценить во время проведения телефонного собеседования с кандидатом на вакансию менеджера по продажам, – это степень владения навыками общения, характеристики голоса, общая культура речи, скорость реакции. Здесь Вы вполне можете ориентироваться на свое субъективное впечатление, которое у Вас сложилось при общении с потенциальным работником: легко ли Вам общаться с ним, является ли он приятным (интересным) собеседником, позитивен ли в общении, не конфликтен ли, не «тормозит» ли, не «зависает» или «продавливает»?

Ведь основа продаж – это все-таки общение, и отсутствие базовых коммуникативных навыков не смогут компенсировать ни блестящий «послужной список», ни безупречное владение ПК на уровне «продвинутого хакера», ни личное «Ауди А8». Чаще всего решение о целесообразности личного интервью с соискателем можно принять уже после первых минут общения с ним.

Осадчук Оксана,
бизнес-тренер, консультант в области кадровых технологий,
Тренингово-Консалтинговой компании TOTE-consult®,
г. Харьков,
www.tote.com.ua